Az ügyfélszolgálatok stratégiai jelentőségűek lesznek

Ma Magyarországon 160.000 ember, a foglalkoztatottak 3,5 százaléka dolgozik ügyfélszolgálatosként, így ez az egyik legnépszerűbb szakma hazánkban, derül ki a Cofidis friss országos reprezentatív kutatásából*. Az ebben a munkakörben dolgozók 70 százaléka nő, kétharmaduk 25-44 év közötti, közel felük diplomás, keresetük átlag feletti. A magas juttatások és standardok érthetők: szakértők szerint az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30 százalékos átlagos árbevétel növekedést is hozhat**.


Az ügyféligények növekedése egyre nagyobb elvárásokat támaszt a cégek felé, és üzleti szempontból is kiemelten fontos a kiszolgálás minősége. Valószínűleg ezek a tényezők mind hatással vannak arra, hogy az ügyfélszolgálatosként dolgozók jobb anyagi körülmények között élnek az országos átlagnál (felső-közép és felső jövedelemcsoportba tartozók: 61%) és ezt érzékelik is (anyagi helyzetét ugyanolyannak vagy jobbnak érzi: 95%), stabilnak érzik az állásukat (100 fokú skálán 89 pont). Az ügyfélszolgálati foglalkozásúak átlagkeresete 2016-ban bruttó 350 ezer forint volt, számottevően magasabb, mint a nemzetgazdasági átlag (az év végén bruttó 289 ezer forint).

A csatornákat megvizsgálva kiderül, hogy a leggyakoribb kapcsolattartási mód a személyes ügyfélkiszolgálás (54%), ezt követi a telefonos (37%) az online eszközök és az email pedig csupán 8 százalékuknál a leggyakoribb kapcsolati mód. A ClientFirst Consulting által 10 éve létrehozott Kiválóság az Ügyfékiszolgálásban Program többek között ezen kategóriákat alapul véve vizsgálja a hazai ügyfélszolgálatok minőségét. Az idei díjkiosztón a Cofidis Magyarország lett a nagyvállalati telefonos ügyfélszolgálati kategóriában a pénzügyi szektor legjobb szolgáltatója.

 „Az eredményes munkához elkötelezett, motivált csapat kell, erre különösen nagy hangsúlyt fektetünk a Cofidisnél: amellett, hogy rendszeresen monitorozzuk munkatársaink elégedettségét, elindítottuk például a „Legjobb önmagamért” programot, aminek keretei között 100 kolléga maga határozhatta meg, miben szeretne fejlődni az adott évben, a cég pedig tréningekkel, képzésekkel segítette ezek elérését. Az eredmények önmagukért beszélnek, szerencsére nagyon alacsony a fluktuáció, és abból is látszik, hogy a munkatársak szeretnek nálunk dolgozni, hogy az újonnan érkezők 90 százaléka belsős ajánlásból érkezik” – mondta el Krant Klaudia a Cofidis ügyfélkapcsolati területvezetője.

Fotó: Pixabay.com

Mondja el véleményét!